Книга быстрого реагирования
Ответ на письменное замечание продавцу в Беларуси получают не позже чем через 15 дней Не мной замечено, что просьба подать книгу жалоб (а именно так по старинке называют книгу замечаний и предложений) имеет по-настоящему волшебное действие: продавцы становятся вежливыми, официанты – расторопными, а контролеры – улыбчивыми. Для белорусов данная книга уже около пяти лет является гарантом соблюдения их потребительских прав.
Ответ на письменное замечание продавцу в Беларуси получают не позже чем через 15 дней
Не мной замечено, что просьба подать книгу жалоб (а именно так по старинке называют книгу замечаний и предложений) имеет по-настоящему волшебное действие: продавцы становятся вежливыми, официанты – расторопными, а контролеры – улыбчивыми. Для белорусов данная книга уже около пяти лет является гарантом соблюдения их потребительских прав. Напомню, что в январе 2005 года президент страны подписал декрет №2 «О совершенствовании работы с населением», согласно которому все организации и государственные органы должны иметь книгу отзывов и предложений единого образца. Сегодня, спустя почти пять лет, уже можно смело утверждать, что ни одна жалоба, ни одно замечание не остается без внимания Комитета государственного контроля, налоговых органов городских или районных исполнительных комитетов. А представляется книга жалоб по первому требованию желающего высказать свое недовольство.
Полистав книгу замечаний и предложений одного из столичных продовольственных магазинов, лично убедилась, что белорусы ей доверяют. Покупатели чаще всего высказывают недовольство тем, что им нахамили продавцы, что кое-какая продукция уже залежалась и потеряла свежесть или кассиры недодали сдачи. Одна из женщин пожаловалась даже на коврик у входа в магазин, в котором у нее застрял каблук (кстати, коврика этого там сразу же не стало). Другого покупателя, видимо, посетило настоящее вдохновение, и он не только обругал не понравившуюся ему колбасу, но даже нарисовал ее. Словом, высказываются кто как может. Правда, в этом магазине жалоб оказалось сравнительно немного. Большая часть страниц была исписана словами признательности и одобрения. И в этом тоже преимущество книги отзывов и предложений, ведь благодарность вполне может стать поводом для начисления премии усердному сотруднику.
– Люди постарше помнят, что подобные книги были во всех магазинах и раньше, до принятия декрета, – вспоминает заведующая магазином Светлана. – Но те «советские» жалобные книги в налоговом органе не регистрировались, а считались внутренним делом каждого предприятия. Не было и единого образца. Поэтому многие заведующие магазинами, кафе и другими точками обслуживания потребителей держали по две книги: одну – для благодарностей, которую и предъявляли при всех проверках, другую – для жалоб, причем вторая хранилась за семью замками в кабинете руководителя. Сейчас подобное невозможно. Новую книгу отзывов и предложений выдают только тогда, когда закончится предыдущая, или же в случае ее кражи или утраты, но при наличии доказательств того, что документ действительно похитили или испортили, а не «потеряли» специально.
Единственная проблема для заведений, которые обязаны иметь такие книги, – это правило выдавать их по первому требованию. А ведь часто в тот же магазин заходят пьяные или не совсем вменяемые люди, которые попросту сознательно ищут причину поскандалить и без каких-либо причин требуют «книгу жалоб».
– Таким образом, иногда мы оказываемся без вины виноватыми, – говорит Светлана. – Но тут помогают свидетели, которые могут сразу же написать опровержение, и это будет учтено при рассмотрении замечания. В целом же могу сказать, что введение книги отзывов и предложений благотворно сказалось на работе предприятий торговли и сферы обслуживания. Сотрудники несут ответственность за свои профессиональные ошибки и постепенно их исправляют, а потребителям не нужно бегать по всем инстанциям для того, чтобы высказать свое мелкое недовольство: они уверены, что их жалоба обязательно дойдет до нужных людей, причем в самое ближайшее время.
Действительно, как только в книге замечаний и предложений появляется новая запись, руководитель должен рассмотреть замечание в течение 15 дней. Виновные несут ответственность, возбуждается административное дело, которое грозит штрафом от 4 до 10 базовых величин. А человек, который написал жалобу, получает письменный ответ с указанием принятых по его замечанию мер. Именно поэтому каждому желающему оставить след в этой книге предлагают указать помимо самой жалобы или благодарности еще и свое имя, фамилию, адрес и телефон. Анонимные замечания тоже рассматриваются, но их автор вряд ли сможет узнать, что было сделано во имя защиты его интересов. Сведения о рассмотрении жалобы и об отправлении ответа тоже заносятся в книгу. Не оставляют без внимания и благодарности. Чаще всего человек получает письмо со словами признательности и уверениями в том, что предприятие и дальше будет стараться так же хорошо работать. Правда, писать в магазине жалобу, например, о том, что вам не нравится новая упаковка пельменей, все же не стоит. Рассматриваются только те замечания, которые касаются непосредственно работы данного предприятия. А магазин эти пельмени не производит.
– Книга замечаний и предложений помогает потребителям вести конструктивный диалог с руководителями предприятий при конфликтных ситуациях, – говорит заведующий сектором по защите прав потребителей управления торговли и услуг Мингорисполкома Владимир Забродский. – Каждый экземпляр выдается и регистрируется в налоговом органе. Существуют правила ведения книги, ее выдачи и реагирования на замечания. Если в течение года предприятие трижды нарушает эти правила и подвергается административному взысканию, то выносится решение о приостановлении его деятельности сроком до шести месяцев. Бывает, что книгу жалоб не хотят выдавать ни по первому требованию, ни по десятому. Особенно часто этим «грешат» ночные клубы. В таком случае можно вызвать милицию или письменно обратиться в администрацию района.
Сложнее всего потребителям выразить свое недовольство интернет-магазинами, которых в стране становится с каждым годом все больше. Для того чтобы добраться до книги замечаний и предложений, нужно приехать по юридическому адресу организации или отправить заказное письмо. Непосредственно в Сети свои претензии оформить не получится.
Если вы решили написать замечание, то обязательно нужно обратить внимание на первую страницу книги, где должна быть печать налогового органа, номер, название и адрес предприятия. И в течение 15 дней ожидайте письменного ответа. Несоблюдение хотя бы одного из названных правил уже является нарушением, а соответственно, и поводом для возбуждения административного процесса.
Книга замечаний и предложений является зеркалом работы предприятия: чем выше профессиональный и моральный уровень сотрудников, тем меньше будет критических отзывов. И еще это цивилизованный путь разрешения конфликта между потребителями и продавцами товаров и услуг, ведь не нужно даже повышать голос, доказывая свою правоту. Ваш конфликт разрешат юридически подкованные люди в соответствии с белорусскими законами.
Елена МАЛЬЦЕВА
Не мной замечено, что просьба подать книгу жалоб (а именно так по старинке называют книгу замечаний и предложений) имеет по-настоящему волшебное действие: продавцы становятся вежливыми, официанты – расторопными, а контролеры – улыбчивыми. Для белорусов данная книга уже около пяти лет является гарантом соблюдения их потребительских прав. Напомню, что в январе 2005 года президент страны подписал декрет №2 «О совершенствовании работы с населением», согласно которому все организации и государственные органы должны иметь книгу отзывов и предложений единого образца. Сегодня, спустя почти пять лет, уже можно смело утверждать, что ни одна жалоба, ни одно замечание не остается без внимания Комитета государственного контроля, налоговых органов городских или районных исполнительных комитетов. А представляется книга жалоб по первому требованию желающего высказать свое недовольство.
Полистав книгу замечаний и предложений одного из столичных продовольственных магазинов, лично убедилась, что белорусы ей доверяют. Покупатели чаще всего высказывают недовольство тем, что им нахамили продавцы, что кое-какая продукция уже залежалась и потеряла свежесть или кассиры недодали сдачи. Одна из женщин пожаловалась даже на коврик у входа в магазин, в котором у нее застрял каблук (кстати, коврика этого там сразу же не стало). Другого покупателя, видимо, посетило настоящее вдохновение, и он не только обругал не понравившуюся ему колбасу, но даже нарисовал ее. Словом, высказываются кто как может. Правда, в этом магазине жалоб оказалось сравнительно немного. Большая часть страниц была исписана словами признательности и одобрения. И в этом тоже преимущество книги отзывов и предложений, ведь благодарность вполне может стать поводом для начисления премии усердному сотруднику.
– Люди постарше помнят, что подобные книги были во всех магазинах и раньше, до принятия декрета, – вспоминает заведующая магазином Светлана. – Но те «советские» жалобные книги в налоговом органе не регистрировались, а считались внутренним делом каждого предприятия. Не было и единого образца. Поэтому многие заведующие магазинами, кафе и другими точками обслуживания потребителей держали по две книги: одну – для благодарностей, которую и предъявляли при всех проверках, другую – для жалоб, причем вторая хранилась за семью замками в кабинете руководителя. Сейчас подобное невозможно. Новую книгу отзывов и предложений выдают только тогда, когда закончится предыдущая, или же в случае ее кражи или утраты, но при наличии доказательств того, что документ действительно похитили или испортили, а не «потеряли» специально.
Единственная проблема для заведений, которые обязаны иметь такие книги, – это правило выдавать их по первому требованию. А ведь часто в тот же магазин заходят пьяные или не совсем вменяемые люди, которые попросту сознательно ищут причину поскандалить и без каких-либо причин требуют «книгу жалоб».
– Таким образом, иногда мы оказываемся без вины виноватыми, – говорит Светлана. – Но тут помогают свидетели, которые могут сразу же написать опровержение, и это будет учтено при рассмотрении замечания. В целом же могу сказать, что введение книги отзывов и предложений благотворно сказалось на работе предприятий торговли и сферы обслуживания. Сотрудники несут ответственность за свои профессиональные ошибки и постепенно их исправляют, а потребителям не нужно бегать по всем инстанциям для того, чтобы высказать свое мелкое недовольство: они уверены, что их жалоба обязательно дойдет до нужных людей, причем в самое ближайшее время.
Действительно, как только в книге замечаний и предложений появляется новая запись, руководитель должен рассмотреть замечание в течение 15 дней. Виновные несут ответственность, возбуждается административное дело, которое грозит штрафом от 4 до 10 базовых величин. А человек, который написал жалобу, получает письменный ответ с указанием принятых по его замечанию мер. Именно поэтому каждому желающему оставить след в этой книге предлагают указать помимо самой жалобы или благодарности еще и свое имя, фамилию, адрес и телефон. Анонимные замечания тоже рассматриваются, но их автор вряд ли сможет узнать, что было сделано во имя защиты его интересов. Сведения о рассмотрении жалобы и об отправлении ответа тоже заносятся в книгу. Не оставляют без внимания и благодарности. Чаще всего человек получает письмо со словами признательности и уверениями в том, что предприятие и дальше будет стараться так же хорошо работать. Правда, писать в магазине жалобу, например, о том, что вам не нравится новая упаковка пельменей, все же не стоит. Рассматриваются только те замечания, которые касаются непосредственно работы данного предприятия. А магазин эти пельмени не производит.
– Книга замечаний и предложений помогает потребителям вести конструктивный диалог с руководителями предприятий при конфликтных ситуациях, – говорит заведующий сектором по защите прав потребителей управления торговли и услуг Мингорисполкома Владимир Забродский. – Каждый экземпляр выдается и регистрируется в налоговом органе. Существуют правила ведения книги, ее выдачи и реагирования на замечания. Если в течение года предприятие трижды нарушает эти правила и подвергается административному взысканию, то выносится решение о приостановлении его деятельности сроком до шести месяцев. Бывает, что книгу жалоб не хотят выдавать ни по первому требованию, ни по десятому. Особенно часто этим «грешат» ночные клубы. В таком случае можно вызвать милицию или письменно обратиться в администрацию района.
Сложнее всего потребителям выразить свое недовольство интернет-магазинами, которых в стране становится с каждым годом все больше. Для того чтобы добраться до книги замечаний и предложений, нужно приехать по юридическому адресу организации или отправить заказное письмо. Непосредственно в Сети свои претензии оформить не получится.
Если вы решили написать замечание, то обязательно нужно обратить внимание на первую страницу книги, где должна быть печать налогового органа, номер, название и адрес предприятия. И в течение 15 дней ожидайте письменного ответа. Несоблюдение хотя бы одного из названных правил уже является нарушением, а соответственно, и поводом для возбуждения административного процесса.
Книга замечаний и предложений является зеркалом работы предприятия: чем выше профессиональный и моральный уровень сотрудников, тем меньше будет критических отзывов. И еще это цивилизованный путь разрешения конфликта между потребителями и продавцами товаров и услуг, ведь не нужно даже повышать голос, доказывая свою правоту. Ваш конфликт разрешат юридически подкованные люди в соответствии с белорусскими законами.
Елена МАЛЬЦЕВА
вк
ок
youtube
telegram
ru–by
